Il concetto di customer satisfaction (letteralmente soddisfazione del cliente) fa parte delle attività di Marketing di un’azienda. Si tratta di una vera e propria “disciplina di gestione ed uno stile di comportamento che caratterizza l’impresa. La Customer Satisfaction definisce infatti la manifestazione delle capacità dell’impresa di generare valore per i clienti e di saper anticipare e gestire le loro attese, dimostrando competenze e responsabilità nel rispondere e nel soddisfare i bisogni espressi esclusivamente nel loro interesse”.
La Customer Satisfaction rientra nella categoria delle cosiddette “risorse invisibili”, oggi considerate chiave del vantaggio competitivo di un’azienda.
La misura della Customer Satisfaction costituisce un momento di importanza fondamentale, sia come metro di valutazione per l’efficienza dei prodotti o servizi, sia perché punto di partenza per le azioni future:
- per conoscere le opinioni dei clienti;
- per capire i bisogni, le esigenze e le aspettative del cliente;
- per superare gli scostamenti tra la qualità percepita e la qualità erogata;
- per stabilire degli standard di performance;
- per ottenere profitti maggiori;
- per capire in quale direzione orientare le scelte future;
- per avviare un processo di miglioramento continuo.
Quali i parametri da indagare?
- gli aspetti tangibili, intesi come qualità delle componenti estetiche e funzionali, siano esse relative alle strutture fisiche, alle attrezzature, al personale, agli strumenti di comunicazione;
- l’affidabilità, intesa come la capacità di realizzare il servizio nel modo più diligente ed accorto;
- la capacità di risposta, che significa la volontà di aiutare i clienti e di fornire il servizio con prontezza;
- la capacità di rassicurazione, intesa come cortesia dei dipendenti e capacità di ispirare nel cliente fiducia e sicurezza;
- l’empatia, che è la capacità di fornire un servizio personalizzato, capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo cliente, nella sua specificità e individualità.
Ma come si misura la Customer Satisfaction?
Si tratta di un rapporto fra le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio e le percezioni sul prodotto/servizio avvenute in seguito al consumo/utilizzo. Lo standard di confronto rappresenta un livello di riferimento soggettivo, che è presente nella mente del consumatore prima dell’acquisto o della fruizione; esso è definito dalle attese, costituite a loro volta da aspettative e desideri
Per un programma di Customer Satisfaction davvero efficace è necessario:
- il supporto pieno e convinto del top management;
- il coinvolgimento di tutte le persone che svolgono compiti rilevanti ai fini del progetto;
- l’analisi attenta delle informazioni interne prima di raccogliere quelle esterne;
- il ricorso a rigorose metodologie di ricerca di mercato per rilevare le opinioni dei clienti;
- un resoconto conclusivo dell’indagine chiaro e concreto;
- decidere poche e importanti azioni di miglioramento e non disperdere gli sforzi in troppe direzioni;
- definire precise responsabilità per portare avanti quanto deciso;
- controllare l’effetto delle azioni intraprese.
Ci occupiamo di creare e gestire l’insieme dei giudizi dei clienti, utilizzando differenti tecniche di raccolta delle informazioni creati ad oc secondo gli obiettivi delle singole aziende:
- interviste faccia a faccia,
- interviste telefoniche,
- questionari postali o tramite fax e i questionari on-line.